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이커머스에서 이제 선택이 아닌 필수가 되고 있는 '타임세일' AMISOFT의 대표 '이은진'님과의 귀중한 만남을 가져보았는데요! 데이터를 기반으로 한 고객CS 대응과 활용 노하우! 자세한 이야기를 들어볼까요?👂 |
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Q, 안녕하세요! 만나서 반갑습니다! 자기 소개 부탁드립니다! |
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A,
안녕하세요. 카페24에서 SweetOffer 제품군인 ‘까까조’, ‘보여조’ 그리고 ‘타임세일’ 앱을 개발 서비스하고 있는 에이엠아이소프트(이하 amisoft)의 이은진 대표입니다. 저희는 카페24 앱스토어 생태계로 진입을 한지 약 1년이 조금 넘은 스타트업 개발/서비스 회사입니다. |
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Q, 스타트업 개발/서비스 회사라기엔 카페24 앱스토어에서 굉장히 핫한 서비스를 운영하고 계시는데요! amisoft는 어떤 계기로 카페24 앱스토어에 앱을 론칭하게 되었는지 궁금합니다.😄 |
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A,
쇼핑몰의 제한적인 기능을 벗어나 다양한 개발사들이 앱스토어 개념으로 서비스를 제공하고 수익을 창출할 수 있다는 구조가 매력적으로 보였습니다. 이미 Shopify에는 그러한 개발 환경을 제공하고 있으며 다양한 아이디어의 앱을 통해서 카페24에서 이러한 앱스토어를 통해서 개발사들을 지원하고 있다는 것을 알게 되었고, amisoft가 가진 구성원들의 기술력으로 앱을 출시한다면 많은 쇼핑몰을 운영하시는 분들에게 큰 관심과 사랑을 받을 것이라고 판단하였습니다. 덤으로 별도의 마케팅 비용 없이 시장의 반응을 확인하며, 서비스를 빌드업(build-up) 할 수 있는 곳은 어디에도 없으니까요 :) |
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Q, 카페24의 앱스토어가 가지는 방향성을 정확하게 파악하셨군요! 굉장히 뿌듯하고 감사한 말씀입니다.😭 1년간 개발한 앱이 꽤 다양한데요. 앱에 대한 아이디어는 주로 누가 내시나요? |
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A,
처음에 ‘무엇을 만들까?’를 고민했을 때는 전반적으로 제 스스로 주도했습니다. 오직 감에 의존해서 국내 주요한 쇼핑몰이 100원딜, 타임딜 등의 프로모션 서비스를 제공하는 것을 보고 당시에는 카페24 앱스토어에는 그러한 서비스가 존재하지 않았기에 차별화될 수 있다고 판단하여 개발 및 런칭을 했습니다. 감에 의존해서 서비스를 제공하는 것에는 큰 위험(risk)이 있다는 사실을 알았어요. 최종 결정에는 감에 의존할 수밖에 없지만 실제 서비스로 제공되는 환경에서는 생각치 못한 다양한 고객사와의 괴리가 존재했습니다. 이후에는 팀원들과 다양한 의견을 주고받은 것 같습니다. 대표가 하자고 하고 설득하기 시작하면 보통 다른 구성원들은 그것에 반대하기 쉽지가 않습니다. 그리고 정당화하기 시작하면 끝이 없어요. 개발을 하면서 중간에 프로토타입을 지인들에게 보여주면서 ‘잘 될 것 같지?’라는 표현을 자주 한 것 같습니다. 스스로를 합리화시키는 과정인 것 같아요. 정작 앱스토어 시장은 어떻게 반응할지 모르는데 말이죠. 어떻게 보면 앱스토어에서 어떻게 시작을 해야 할지 막막하기 때문에 더욱 주변의 지지를 필요로 했던 것 같습니다. 이러한 과정을 거쳐서 이후에는 오히려 다양한 시장 조사를 수행했습니다. Shopify에서는 어떤 앱이 대중적이고 트랜드가 무엇인지 그리고 카페24 앱스토어에는 부족한 것이 무엇인지 조사했습니다. 또한 카페24의 다양한 앱의 리뷰도 읽어가면서 팀원들과 아이디어를 찾고 가급적 주도적으로 의견을 내지는 않습니다. ‘이런 것 괜찮은데 시장에서 찾을까?’라는 식으로 물어보면서 팀원들의 아이디어를 유도합니다. 물론 팀원들이 아이디어를 먼저 제안하는 경우도 있습니다. 아이디어를 제공하게 되면 무엇보다 그 근거가 중요한 것 같습니다. 그리고 그 아이디어를 현실화했을 때 어떤 문제가 있는지도 미리 사전에 예측하는 것도 필요합니다. 최근에는 고객님께서 먼저 아이디어를 제공하시는 경우도 있습니다. 물론 고객님이 저희에게 아이디어를 제공하는 단계까지 가기 위해 기술력 과 친절한 C/S를 통해 신뢰관계를 형성과정이 필요하긴 했지요. 저희는 고객님의 아이디어 가운데서도 괜찮은 아이디어는 적극 반영합니다. 바쁜 시간에도 다양한 아이디어와 적극적인 참여를 해주시는 고객님께 이 지면을 빌려서 다시한번 감사의 말씀을 드리고 싶습니다.😄 | ||
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Q, 그렇다면 고객의 C/S는 주로 어떤 것이고, 어떻게 아이디어를 찾으시나요? |
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A,
앱의 위치, 디자인 커스텀, 기능 개선 및 기능 추가 등 대부분의 개발사 역시 동일하다고 생각을 합니다. 저희는 심각하게 앱의 구조와 안정성을 해치지 않는다면 최대한 수용하고 적극 반영해드리려고 노력하고 있으며, 일반적인 사항을 제외하고 기능 개선 및 기능 추가에 대해서는 해당 기능을 왜 요청하고 어떤 구조로 동작하길 원하는지 요구사항을 엄격하게 요약합니다. 그러한 요구사항을 반영할 수 없다면 자세히 설명을 드리고 대안을 제시합니다. 이러한 과정에서 고객님께서 역으로 추가 대안을 제공해주시는 경우가 있고, 대부분의 아이디어들은 여기서 시작이 되고 있다고 볼 수 있습니다. |
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Q, 적극적인 수용의 자세가 지금의 amisoft를 만들었군요! 대단합니다!👍 혹시 고객의 C/S 대응에 원칙 같은 것이 있다면 말씀해주시겠어요? |
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A,
고객의 C/S에 있어 다음과 같은 원칙을 가지고 대응을 하고 있습니다. 1. C/S에 대한 답변은 가급적 당일 대응을 원칙으로 하며, 당일 대응이 어려울 경우 반드시 사전 양해와 일정에 대한 안내를 합니다. 고객의 C/S 가 발생을 했다는 것은 앱에 대한 관심을 표명한 것으로 볼 수 있는데요. 이런 경우 C/S를 단순한 문의로 받아들이는 것이 아니라 CX(고객경험)으로 바꿀 수 있어야 한다고 생각 합니다. 대응 속도는 개발사에 대한 고객의 첫인상과 직결이 되기 때문이고 이것이 앱에 대한 신뢰에 큰 영향을 줍니다. 하지만 C/S가 집중적으로 발생하는 경우 모든 C/S를 대응할 수 없는 경우도 있습니다. 이렇게 예외적인 경우에는 당일 대응이 어려운 점을 충분히 설명 드리고 정중히 사과드립니다. 그리고 가장 빠른 대응 일정을 안내하여 불편하지 않도록 해드립니다. 고객님도 이렇게 자세히 양해를 구하면 충분히 이해하고 기다릴 수 있으며, 즉각적인 대응이 되지 않더라도 현재 커뮤니케이션 중에 있음을 인지하기에 개발사에 대한 긍정적인 이미지 유지가 가능하다고 생각합니다. 2. 고객의 요구사항은 반드시 그 배경을 확인하고 가능한 것과 불가능 한 것에 대한 명확한 설명을 한다. 배경을 확인하는 이유는 요구사항을 수용하는 과정에서 가장 최선의 대안을 제시하거나 또는 대안이 없을 경우 차선책을 제안할 수 있기 때문입니다. 이것은 고객님에게 고민을 함께 한다는 동반자적 경험을 선사할 수 있습니다. 실제로 저희의 이런 대응으로 앱뿐만 아니라 amisoft에 대한 회사 신뢰도를 높게 평가해 주시는 고객님이 다수 존재합니다. :) 3.요구사항에 대한 가능 여부의 내용을 명확하게 설명하고 그 원인을 상세하게 설명해야 합니다. 고객의 요구사항을 수용할 수 없는 것이 부정적 사유인 귀찮거나 어려워서가 아니라 합리적인 배경이 있음을 최대한 시간을 할애하여 상세히 안내 드려야 합니다. 진실은 통한다고 합니다. 이렇게 열정적으로 C/S를 대응하면 고객님도 그 마음을 알아줍니다. |
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Q, 카페24 앱스토어에 진입하는 스타트업을 위한 애정어린 한마디 조언을 부탁드려도 될까요? 😄 |
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A,
카페24의 앱스토어는 비즈니스 모델을 만들어가야 하는 스타트업에게 시장의 피드백을 받아 가면서 서비스고도화를 진행할 수 있는 좋은 기회라고 이야기 드리고 싶습니다. ‘첫 술에 배부르지 않습니다.’ 힘들어도 첫 앱을 끝까지 출시하여 서비스하는 경험이 필요합니다. 만족스러운 결과가 나오지 않아도 그것을 지속적으로 개선하고 새로운 추가 앱을 개발해 보세요. 무엇보다 고객님의 C/S에 최대한 귀를 기울이고 동반자가 된다고 생각하시면 됩니다. 생각보다 고객님은 어려운 기술을 개발해 달라고 하시지 않아요. 반복되는 쇼핑몰 관리에서 생각보다 그러한 자잘한 것들을 자동화 해주는 것에 큰 관심을 가지고 있습니다. 충성도가 높은 고객님을 통해서 반대로 다양한 아이디어를 접수하게 될 때 공통 분모를 가지고 새로운 앱을 또 만들어보세요. 충분히 아이디어와 앱 개발을 검토하고 다양한 의견을 수용하는 열린 태도는 필수 인 것 같습니다. |
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Q, 크으😆 '첫 술에 배부르지 않는다'라니.. 경험에서 나온 깊은 조언까지! 덕분에 완벽한 컨텐츠가 될 것 같습니다! 마지막으로 카페24와 협업하면서 좋았던 점에 대해 말씀 부탁드릴게요! |
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A,
기본적으로 카페24에서 제공하는 API 범위가 매우 광범위하고 매우 유용합니다. 그리고 기술 지원에 매우 협조적이며 궁금한 점이 있을 때 항상 신속한 회신을 제공받아 앱 개발을 진행할 수 있었습니다. 특히, 카페24에서 제공해 주시는 홍보 지원은 저희 같은 스타트업에게 너무나도 절실한 부분입니다. 어느곳에서도 이런 검증된 마케팅 홍보를 지원해줄 수 없다고 생각합니다. 항상 안정적이고 검증된 앱스토어 생태계를 제공하기 위하여 헌신하여 주시는 카페24 담당자분들에게 감사드립니다. |
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